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El Hotel Mercure Madrid Plaza de España, enclavado en el mismísimo corazón de la Capital de España, cuenta con 97 habitaciones decoradas en estilo clásico. Es un hotel acogedor, confortable. Sus habitaciones están dotadas con todo tipo de comodidades y equipadas con pantallas LCD, conexión a Internet de alta velocidad y minibar. Tiene además cinco habitaciones denominadas Prestige con amplias terrazas y la suite “El Prado”.
Con una situación privilegiada, muy próximo al Palacio Real, al triangulo del arte y a la arteria financiera de la ciudad, es el hotel perfecto para compaginar ocio y negocio.
Para conocer a fondo el Hotel Mercure Plaza de España, hoy viene hasta las páginas de baralabia.es su directora, Arantxa Fernández, quien a lo largo de nuestra conversación va desgranando todos los pormenores del cambio de marca que ha estrenado el hotel y de la nueva imagen que proyecta el Hotel Mercure Madrid Plaza de España.
Perteneciente al grupo Accor, el hotel ha cambiado de marca hace poco, anteriormente pertenecía a la marca Sofitel y desde el pasado mes de noviembre pertenece a la marca Mercure. ¿Cuál es el motivo de ese cambio?
AF.- El nombre ha cambiado porque el Grupo Accor está llevando a cabo un reposicionamiento de todas sus marcas. Realmente lo que ha ocurrido es que la marca Sofitel ha subido al segmento del lujo con unas características muy claras como la localización de sus hoteles, en calles emblemáticas, hoteles con una arquitectura singular etc., y aquellos hoteles que no entraban dentro del segmento del lujo, se han recolocado en otra marca mas acorde a su propia personalidad, su propio servicio etc…
En el caso de este hotel, cuenta con una localización fantástica e inmejorable en la ciudad, al lado de la Plaza de España y la Gran Vía, pero no está ubicado en la “Milla de Oro” de Madrid, en la zona de Serrano, etc. Siendo realistas tampoco tiene una arquitectura singular…por ello, decidimos cambiarlo a la marca Mercure, más coherente con el producto, servicios y personalidad del hotel.
Entrando a comentar el cambio de marca y a nivel de imagen, el nombre ha cambiado (de Sofitel a Mercure Madrid Plaza de España), y en cuanto a la apariencia del Hotel, se han sustituido los toldos, y el color del logo, pero realmente no hemos tocado nada más, es decir, el hotel sigue siendo el mismo, nuestros servicios siguen siendo los mismos, nuestro producto sigue siendo el mismo y el cliente ha visto un cambio exclusivamente de nombre. Nada más. Esto ha sido posible porque Mercure es una marca que no está estandarizada y esto permite que el hotel se mantenga dentro de su línea, a la que siempre ha sido fiel y por eso tenemos clientes habituales desde hace años, es decir, que nuestro hotel no es que ahora por ser Mercure haya decidido tener personalidad propia, un estilo único; eso ha sido así los últimos 37 años que lleva en funcionamiento, lo que le da credibilidad, porque no ha habido que cambiar la estrategia y el cliente tiene claro lo que va a encontrar.
Accor actualmente tiene dos hoteles Mercure en España, uno en franquicia en San Sebastian y este en Madrid ¿Por qué se ha tomado esta decisión en vez de hacer mejoras y que continuase siendo Sofitel?
AF.-Realmente el hotel no entraba en los nuevos estándares de la marca Sofitel por lo que aunque hubiéramos invertido no habría sido coherente con el producto y servicios del hotel, que encajan mucho mejor en Mercure.
Y por otro lado y evidentemente hemos abierto una puerta en España para el desarrollo de la marca Mercure.
¿Qué ofrece Mecure Madrid Plaza de España frente a otros hoteles de su categoría?, ¿que le diferencia?
AF.- Hay varias cosas que le diferencian claramente, la primera sin lugar a duda, es el servicio y un estilo muy especial, muy personal. Somos un hotel muy creíble porque tanto el servicio como el producto es algo muy propio. El cliente cuando llega no se siente un número, sabemos quién es, qué es lo que quiere, qué es lo que le gusta y por esa razón vuelve, a pesar de ser un momento difícil. Ha habido clientes que tuvieron la tentación de irse a otros Hoteles por temas de precio, y se fueron, pero regresaron porque tenemos un equipo que sabe lo que hace, con una mezcla de gente joven y madura, gente experta, hotelera, somos hoteleros de los pies a la cabeza y el cliente cuando llega, lo aprecia y le transmite seguridad.
Otra diferenciación que también es importante es la cama, no hay que olvidarse de la cama, es fundamental en un hotel. Cuando un cliente viene aquí y se le trata bien, encuentra productos típicos y encima duerme de una manera que es incomparable a otros sitios, está claro que le estamos aportando un valor muy importante. La cama y la insonorización de las habitaciones son elementos esenciales y que marcan la diferencia respecto a otros hoteles.
El Hotel tiene una relación calidad-precio muy buena, ¿Hacéis algún tipo de promociones?
AF.- Tenemos una línea de trabajo que ha sido siempre una constante. Evidentemente,”no todo es a cualquier precio”, puedes pretender tener el mejor servicio del mundo, pero eso cuesta un dinero. Puedes flexibilizar las tarifas (según esté el mercado) pero siempre dentro de unos limites…
Respondiendo a la pregunta, hacemos promociones, siempre las hemos hecho y además es parte de nuestro trabajo. Por ejemplo, si tenemos musicales a nuestro alrededor, posibilidades de hacer visitas a museos, etc., sería una pena no utilizarlo. Eso no quiere decir lógicamente que tiremos los precios, eso quiere decir que utilizamos la sinergia de la ciudad de Madrid, que cuenta con una de las mejores ofertas culturales de Europa, como una fuerza de venta para nuestro hotel y creando valor en la oferta que vendemos a nuestros clientes.
¿Cómo está afectando la crisis a las reservas de empresas?
AF.- El cliente de empresa aprieta, evidentemente. Nosotros tenemos una línea de trabajo constante como decía anteriormente, a la que hemos sido muy fieles. ¿Qué ha ocurrido entonces? Que hay clientes que se fueron por tema de precios… y que han vuelto, lo que nos demuestra que nuestra estrategia es acertada.
Imagínate un ejecutivo de nivel medio-alto de una empresa. No puede permitirse el lujo de que le traten mal, que descanse y desayune mal, que se les olvide despertarle a la hora indicada, etc. Para ofrecer ese nivel de servicio que requiere el cliente es preciso contar con una serie de recursos de personas, de productos, como los que el cliente encuentra en Mercure Madrid Plaza de España y a la vez pagar el precio adecuado.
Seguimos y seguiremos haciendo promociones, adaptándonos a como esté el mercado, aprovechando la fuerza de la Gran Vía, los museos, del Palacio Real y todo lo que tenemos alrededor. Seguiremos trabajando en esa línea que nos permite tener una aportación importante de clientes de negocio y de ocio, que es una de nuestras ventajas, que no somos un Hotel de negocio puramente dicho ni de ocio, sino una mezcla de ambos.
Un tema importante es la formación del personal del Hotel ¿Cómo lo resolvéis?
AF.- La clave es invertir en las personas, y Accor lo hace. Nosotros no creemos que la gente nace aprendiendo ni llega sabiendo. Somos una empresa de hoteleros, lo que es clave porque compartimos una filosofía de servicio muy arraigada en todos nosotros. Yo por ejemplo, no he hecho otra cosa en toda mi vida, estudié para dedicarme a la hotelería y en la primera entrevista que me hicieron, en la que me estaban contratando para botones, mi jefa, Ana Castán me preguntó ¿y tú qué quieres ser de mayor? Y le dije “yo quiero dirigir un hotel” ¡¡¡y me estaba contratando… de botones! Y 17 años después, mi sueño se ha hecho realidad.
Por eso, cuando contratamos al personal, intentamos saber si entran con vocación de servicio. Como todos lógicamente querrán ganar dinero pero en esta profesión sin vocación no se puede trabajar.
En este hotel concretamente tenemos un valor añadido que es que una parte de nuestro personal lleva muchísimo tiempo trabajando aquí, lo que hace que conozca el hotel, la ciudad, el mercado tremendamente bien y que si llega un cliente con una necesidad, la que sea, sabe como dirigirle. Este valor combinado con la Academie Accor España, una academia de formación propia en la que se imparten cursos de formación adecuados a las necesidades de cada persona, hace que nuestro personal esté muy bien formado.
El objetivo es que todos los colaboradores del grupo cada año tengan un curso de formación. Todo ello hace que sepamos rectificar los errores que podemos cometer como humanos que somos; esa es la razón realmente de que funcione.
En este hotel hay una palabra que está prohibida, es un tema un poco particular, que es la palabra “problema”. Cuando te encuentras algo difícil te ayuda a crecer en todos los ámbitos de la vida y lo que hay que hacer siempre es buscar soluciones para el cliente y funciona, porque querer es poder siempre en la vida.
Por otro lado, es importante que lo que transmitas al personal sea verdad. Yo tengo clientes externos e internos, estos últimos tan importantes como los primeros. Cuando yo llegué al hotel hace 6 años, les expliqué abiertamente mi manera de trabajar, que reconozco que es muy particular, y me comprometí con ellos en una serie de puntos y les pedí igualmente que se comprometieran en otros. Con el tiempo han visto que las cosas han ido ocurriendo como las expliqué aquel día y eso hace que tengas credibilidad y por supuesto respeto, tan importante en todos los ámbitos de la vida.
Muchos de nosotros hemos crecido profesionalmente en Accor y lo llevas muy dentro. Somos gente cercana porque hemos vivido muchas experiencias desde abajo; personalmente puedo decirte que he recorrido todos y cada uno de los puestos existentes en un hotel, bueno menos mantenimiento. Por ello, tenemos muy arraigado dentro que en un hotel el cliente y el servicio es lo primero y por eso estamos al servicio de la gente. Hay personas que a veces eso lo consideran como un menosprecio y al contrario, es un placer.
Accor cuenta con una magnífica web ¿se realizan muchas reservas en el Mercure Madrid Plaza de España través de la web?
AF.- Somos un hotel muy distribuido, tenemos un 65/70% de reservas que se realizan a través de reservas de distribución electrónica y la web va cogiendo cada vez más peso. Somos un hotel que por el segmento de clientes que trabajamos (individuales 100%) y la localización, es crucial este canal de distribución. Ahora al pasar a la marca Mercure pensamos que va a ser aún más positivo porque representa una red grandísima, de más de 800 hoteles, la segunda a nivel mundial. Por otro lado, trabajamos con un sistema de paridad de tarifas, es decir, las mismas tarifas en todo el mundo.
Nuestros agentes en los hoteles no están al teléfono. Todo está unificado por Internet y es inamovible. Funciona muy bien porque el cliente no se siente engañado.
Los clientes de Mercure Madrid Plaza de España son ¿nacionales o internacionales?
AF.-Nuestros clientes son 100% individuales de los cuales el 60% es de negocio y un 40% de ocio y dentro de la nacionalidad, un 85-90% es internacional y el resto nacional. Una de las razones es la distribución. Tenemos un altísimo porcentaje de clientes internacionales, francófonos, anglófonos… Por países, Francia, Bélgica, Inglaterra, Estados Unidos y también Alemania.
Esta mayoría de clientes internacionales ¿puede deberse a que los Hoteles del Grupo Accor son poco conocidos en España?
AF.- Yo creo que tenemos una clientela internacional importante por el hecho de pertenecer al Grupo Accor y tener millones de clientes conectándose en todo el mundo. Y cuando vienen a Madrid, evidentemente vienen a sus Hoteles de Accor, eso unido a que trabajamos con individuales.
Si tuviésemos en nuestro hotel salas de reuniones, probablemente subiría el porcentaje de alojamiento nacional.
También es importante el buen funcionamiento de la tarjeta de fidelización A-Club.
Los hoteles Mercure son ¿urbanos o vacacionales?
AF.- Hay en ciudades, en costa, en la montaña…. Pero en España la apuesta es inicialmente en ciudad y en sistema de franquicia. Teniendo en cuenta que es una marca no estandarizada y la situación actual, se ha apostado por este sistema.
¿Como habéis hecho frente a la crisis?
AF.- Cuando comenzó la crisis, para nosotros hace menos de un año, notamos que la contribución de individuales-ocio bajaba, pero realmente tenemos 97 habitaciones y hemos sido muy fieles a nuestra línea, lo cual nos ha garantizado que el cliente al final acabe volviendo. Eso ha logrado que nos hayamos mantenido con unos niveles de ocupación muy dignos; para nada hemos sufrido lo que han sufrido otro hoteles de la zona.
Para mi, como Hotel que recibo clientes de otros países, nada que ver un cliente de Alemania o EEUU, que son países que están saliendo de la crisis y con una situación financiera mucho mejor y más estable. A mi este aspecto y el trabajar con individuales me beneficia. En este momento el segmento de reuniones y los seminarios están sufriendo mucho y a nosotros no nos afecta. Nos mantenemos muy bien y tengo muy buenas expectativas para este año, dentro evidentemente de una situación complicada.
100 años de la Gran Vía madrileña
AF.- Efectivamente este año se celebra el centenario de la Gran Via. Hemos visto que las diferentes instituciones se han volcado para celebrarlo con exposiciones, actuaciones en vivo, vistas guiadas…
En el caso de Mercure Madrid Plaza de España, como hotel ubicado en la zona, organizará algún evento, pendiente de definir para conmemorar igualmente un año tan especial.
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